デジタルマーケティングを担当している柿崎です。 全5回で掲載の「BtoBデジタルマーケティング MAで実現するインサイドセールス」について、 今回は第3回目として、第2回目とは異なるテーマの事例をご紹介します。
第2回目の事例はこちら: BtoBデジタルマーケティング MAで実現するインサイドセールス vol.2(全5回) - NRIネットコムBlog
<章立て>
事例ご紹介
SFAのような営業管理システムに、販売代理店(以下、販社)のご担当者が営業状況を入力することは少なく、販社の営業状況の把握をデジタルで行うことが困難であるケースをよく見かけます。
今回は、BtoBデジタルマーケティングにおける共通課題の1つである「販路の大半を販社が占めるが、その営業状況の把握が難しい」という点を踏まえたデジタルマーケティングの検討例をご紹介します。
ご紹介の事例について(背景、現状に対して、立てた方針):
背景・現状 | 方針 |
---|---|
販路の大半を販社が占めるが、営業状況が見えない | 営業システムにある取引先データを用いて状況を推測 |
既存事業のフィールドセールスとの連携スキームはある | 稼働の鈍い取引先には自社セールスから働き掛け |
既存顧客の稼働課題(法人向けサービス利用状況) | データで観察、カスタマーサービスでフォロー |
構成イメージは以下の通りです:
登場人物
- 販売代理店
- マーケティング担当者
- お問い合わせ対応を行うカスタマーサービス担当者
- インサイドセールス業務を行うカスタマーサービス担当者
- 自社フィールドセールス
デジタルマーケティング構成
- 当該事業における法人向けサービスサイト
- 法人向けサービスサイトのコンテンツ
(サービス訴求、ダウンロード資料、申込、問合せ等) - MA、カスタマーサービス(CS)、CRMを包含して構築できるMAツール
※CRMは本デジマ用として構築
※MA、CS、CRMでリードデータを一元管理することが目的 - 営業システムのデータ
ポイント:目的に応じた組織と役割
本事例は、「稼働率向上」が目的で設計されたマーケティングです。 稼働とは、「新規申込者の獲得」と、「申込後のアップセル、または、利用の継続」 そして、それらに紐づく「営業稼働」の3つの視点があります。
それらの活動を行うための各々の役割は以下の通りです。
役割のマッピングイメージ:
1. マーケティング担当者 |
コンテンツマーケティングによるリードナーチャリング
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2. マーケティング担当者、自社営業連携 |
既顧客の動向(デジタル、リアル)を推察し、自社営業に連携してアクションを促す。
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3. カスタマーサービス担当者 |
カスタマーサービス担当者による、Webや電話の問合せ対応業務
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4. テレマ担当者 |
既顧客のログイン行動から低稼働の顧客にアクション
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ポイント:データ活用
今回導入のMAツールは、「稼働向上」を目的としたマーケティング環境構築のために、MA、CS、CRMの3機能を持つツールを選定しています。
選定理由は、「一連の流れを把握しながら、1つの大きなパイプラインを管理できること」にありました。
- 新規リードの申込獲得までのナーチャリング活動
- 新規顧客のサービス利用の継続強化のためのナーチャリング活動
- 既顧客のアップセルやリテンションのためのナーチャリング活動
- 途中工程で離脱したリードに対するナーチャリング活動
上記活動に基づいたチーム編成と役割をプロットしつつ、各データの位置づけや区分、マージ方法(どのようなデータの紐づけが必要か、有効か)を検討しています。
- リードデータの区分と、計測方針
- 営業管理システムデータのマージ設計
- カスタマーサービスのリードデータ管理と、マーケティング側とのマージ設計
- インサイドセールスのテレマ側で行うリードデータ管理と、セールス側とのマージ設計
販社のご担当者が、営業管理システムに都度入力いただくことは、実態として難しく、また、インセンティブ制度があっても、簡単な入力しかなく、状況把握には材料が乏しい場合もあるかと思います。
一方で、CRMやSFAには、顧客状況を推測できる何等かのデータが存在していると思います。 完全、全面方位は難しくとも、御見積を提示しているが動きがない、受注したがサービス利用が鈍い、など、何等かの推測はできる場合があるかもしれません。
自社の商流やルールにフィットしない場合もあるかもしれませんが、お客さまに対するサービス提供価値向上のために、データの活用可能性を探ってみてはいかがでしょうか。お問い合わせも受け付けておりますので、何かお困り事がございましたら、ぜひご相談ください。
第4回目、5回目は、MAツールの設計や設定に関する注意事項をアップ予定です。
ぜひ、今後の記事もご覧ください。
これまでの記事はこちら:
第1回目はこちら:
BtoBデジタルマーケティング MAで実現するインサイドセールス vol.1(全5回) - NRIネットコムBlog
第2回目はこちら:
BtoBデジタルマーケティング MAで実現するインサイドセールス vol.2(全5回) - NRIネットコムBlog
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